العاطفة والمزاج – جزء 2
عاطفة العمل Emotional Labor
كل موظف يبذل جهداً بدنياً وذهنياً فى عمله. والوظيفة تحتاج أيضا لعاطفة العمل Emotional Labor ليظهر بها الموظف العاطفة التى ترغبها المؤسسة أثناء تعاملاته فى العمل ، كأن يكون جاداً ، سعيداً أو محايداً وهى تقريباً فى كل الوظائف. على الأقل يطلب مديرك منك أن تكون مهذب وليس عدوانى فى تعاملاتك مع زملائك. والتحدى الحقيقى يظهر عندما يكون على الموظف أن يظهر عاطفة ما بينما هو يشعر بعاطفة آخرى وهو ما يسمى بـ التنافر العاطفى emotional dissonance وتكون تكلفتها عالية. المشاعر المعلبة من الإحباط والغضب والإستياء تؤدى إلى إجهاد عاطفى للموظف وإستهلاكه.
هناك بعض الأشخاص الذين تعمل معهم لا تحبهم. ربما تعتبر أن شخصيتهم غير سوية. ربما قالو أشياء سلبية عنك من وراء ظهرك. بغض النظر ، فإن وظيفتك تتطلب أن تتعامل معهم بإنتظام ، وتكزن مجبر على إختلاق الود والصداقة.
قد يكون مفيداً لك ( وخصوصاً فى عملك ) أن تفصل ما بين العواطف ، ما تشعر به وما تظهره. العاطفة المحسوسة Felt Emotions هى العواطف الحقيقية ، وبالمقابل العاطفة الظاهرة Displayed Emotions هى ما يطلبه مكان عملك لتظهره وتعتبره المؤسسة العواطف الصحيحة للوظيفة ، هذة العواطف ليست فطرية ولكن تتعلمها.
المدير الفعال يتعلم أن يكون جاداً عندما يقوم بتقييم الآداء السىء للموظف وأن يخفى غضبه عندما يتم تخطيه فى الترقيات. وموظف المبيعات الذى لا يتعلم أن يبتسم وأن يبدو ودوداً بالرغم من شعوره الحقيقى لن يبقى فى وظيفته طويلاً. كيفما نشعر بالعاطفة ليس كيفما نظهرها.
إظهار عواطف مزيفة تحتاج منا أن نتخلص من العواطف الحقيقية. التصرف السطحى Surface Acting هو إخفاء المشاعر الداخلية وإختلاق تعبيرات عاطفية للتماشى مع القواعد ، مثلاً الموظف الذى يبتسم لعميل حتى إذا لم يرغب فى ذلك هو تصرف سطحى. أما التصرف العميق Deep Acting هو محاولة تغيير المشاعر الحقيقية الداخلية بناءً على القواعد ، فمثلاً مقدم خدمة العناية الصحية يحاول أن يتقمص دور عاطفى تجاه المريض. فالتصرف السطحى يتعامل مع العواطف الظاهرة ، والتصرف العميق يتعامل مع العواطف المحسوسة.
إظهار عواطف لا نشعر بها حقاً عملية مجهدة ، ولذلك من المهم إعطاء الموظفين الذين يتعاملون فى التصرف السطحى الفرصة للإسترخاء وإعادة الشحن.
نظرية الأحداث المؤثرة Affective Events Theory
كيف تؤثر العواطف والمزاج على أدائنا فى العمل ورضائنا الوظيفى؟ النموذج المسمى نظرية الأحداث المؤثرة يستعرض تفاعل الموظفين عاطفياً تجاه ما يحدث لهم فى العمل وتأثير هذا التفاعل على أدلئهم ورضاهم الوظيفى.
كما هو مبين فى الشكل المقابل ، هذة النظرية تبدأ ببيان أن العواطف هى رد فعل تجاه حدث فى بيئة العمل. بيئة العمل تشمل كل ما يحيط العمل (مختلف المهمات ، درجة الإستقلالية ، ومتطلبات إظهار عاطفة العمل. هذة البيئة تصنع أحداث فى العمل قد تكون على شكل مشاحنات يومية [ مثلاً رفض المساعدة من الزملاء ، إختلاف وجهات النظر بين المديرين ، ضغوط الوقت] أو رفع معنويات [ مثلاً تحقيق هدف ، الحصول على دعم من زميل ، الحصول على إطراء لإنجاز جيد] أو الأثنين معاً.
هذة الأحداث تطلق ردود فعل عاطفية سلبية أو إيجابية تكون عرضة لشخصية الموظف ومزاجه لتزيد أو تقلل من حدتها. الموظفين الذين يكون ثباتهم العاطفى ضعيف يكون رد فعلهم أقوى تجاه الأحداث السلبية. ورد الفعل العاطفى تجاه حدث يمكن أن يتغير بناء على المزاج. وفى النهاية العواطف تؤثر على مجموعة من متغيرات الأداء والرضا الوظيفى كالإنتماء والولاء ، الإلتزام ، بذل المجهود ، نية ترك المؤسسة والإنحرافات فى العمل.
هذة النظرية ترسل رسالتين: ألأولى ، العواطف تصنع متغيرات تظهر أن المشاحنات ورفع المعنويات تؤثر على أداء الموظف و رضاه الوظيفى. الثانية ، الموظفين والمديرين يجب عليهم أن لا يهملوا العواطف أو الأحداث المسببة لها ، حتى وإن بدت صغيرة ، لأنها متراكمة.
زيــــــدان اون لايــــــــن 
أترك تعليقـك هنا